平臺工單是重托 用戶“呼聲”變“笑聲”

高俊強（客戶服務(wù)部）

我公司的客戶服務(wù)熱線于2020年10月接入12345接訴即辦平臺。提到12345市長熱線，廣大市民都知曉，其口碑也很高，熱用戶遇到大事小情都可以通過這個平臺得到一個閉環(huán)的答復(fù)。它是解決困難的渠道，它是為民辦實事的渠道，它也是我們客戶服務(wù)工作人員與熱用戶溝通聯(lián)系的新渠道。

接觸12345市長熱線已有近三個年頭，我們經(jīng)歷了從不懂熱線辦理規(guī)則，到掌握其中要義，不斷提高和平臺密切配合的能力，并以此為契機不斷提高供熱服務(wù)及時率、滿意率，全方位提升服務(wù)質(zhì)量的過程。公司全體客服人員把平臺傳遞的信息當作了解用戶訴求的窗口，把平臺派來的每一份工單當作一次次重托，把辦理每一個工單當作義不容辭的責任，用精準貼心、溫暖舒心的服務(wù)，給用戶帶去了溫馨的感受，供用之間建立起了相互理解、相互支持的和諧關(guān)系。

12345工單，按照訴求類型分有五大類，按照歸口類型分，涉及我公司有58類，按照訴求情況分，涉及我公司至少有34種。一般情況下，工單辦理流程為：12345平臺接訴下派工單；集團公司客服中心派至所屬公司客戶服務(wù)部；由客服部根據(jù)工單信息分派至所屬分公司或公司部門，對于工單信息不完整無法分派的工單，將進一步電話核實，盡可能保證精準派至所屬部門；由所屬分公司或部門根據(jù)實際情況進行辦理或進一步分派至所屬供暖所；最后，由所屬客戶服務(wù)工作人員辦理。當工單辦理完成后，由客戶服務(wù)工作人員逐層反饋至分公司客服處，一般由分公司客服處進行首次回訪和辦理資料的整理及初審，再由公司客服部進行二次回訪和辦理材料的復(fù)核，最后，由集團公司客服中心進行終審，確保每一張工單符合辦理要求，每一次辦理都不辜負用戶的重托。對于疑難類工單，客服中心、客服部及客服處將進行綜合研判，給處辦部門提出辦理意見。在特殊情況下，工單辦理還涉及工單的延時、掛賬、前端退回和后端退回等操作。

2022年11月9日，糖廠周轉(zhuǎn)樓用戶反映家中暖氣不熱問題，接到工單后，客戶服務(wù)工作人員和用戶聯(lián)系并上門查看，經(jīng)排查原因是暖氣片異物堵塞，客戶服務(wù)工作人員幫用戶清洗了暖氣片后，用戶家中的溫度明顯提升，工單辦結(jié)回訪結(jié)果為解決、滿意。

2022年12月4日，內(nèi)三建宿舍2號樓用戶反映家中暖氣不熱，接到工單后，客戶服務(wù)工作人員和用戶聯(lián)系并上門查看，經(jīng)排查原因是用戶家有兩組暖氣沒有排氣，幫用戶排氣后，暖氣已熱。工單辦結(jié)，回訪用戶反饋，解決、滿意。

2023年3月7日，車站小學北門5號樓用戶反映家中暖氣跑水問題，接到工單后，客戶服務(wù)工作人員與用戶取得聯(lián)系，并立刻攜帶工具入戶，協(xié)助用戶處理了暖氣跑水的問題。工單提交辦結(jié)，用戶反饋，解決、滿意。

這樣的事例還很多，它們見證了客戶服務(wù)工作人員的辛勤付出和他們對工作認真負責的態(tài)度，也真實反映了用戶對他們工作的肯定。

每一張工單的辦理，客戶服務(wù)工作人員都很用心，他們每次上門服務(wù)都會真誠傾聽用戶呼聲、精準對接用戶需求、真情關(guān)心用戶冷暖，實實在在為用戶解決在用熱過程中遇到的困難、問題，把暖民心的工作做到了用戶的心坎上，以實際行動塑造了企業(yè)的良好形象，展現(xiàn)了國企員工忠于職守、愛崗敬業(yè)、無私奉獻、勇于擔當?shù)木耧L貌和職業(yè)操守。

上一采暖期，公司總簽收工單量較上一年度同期下降近4成，12345接訴即辦考核滿意度達到99.9%以上，解決率達100%。